海南的高溫天氣加上國家最近出臺的“家電下鄉”等政策，使空調行業在海南的發展前景依然可觀。近年來，各大品牌空調廠商在售后服務方面的承諾越來越多，均開設了24小時服務熱線，但消費者對空調售后服務的投訴和埋怨始終居高不下。


問題之一
海南廣場:小天鵝空調頻出故障得不到處理
近日，海南廣場的一名工作人員反映，廣場內的小天鵝牌中央空調頻繁出現故障，由于海南的高溫天氣連續不斷，在室內辦公實在不好受。該廣場曾多次請空調廠商派人來維修，但一直都沒有解決好，最后連廠商派來的那名維修工也換了手機號碼。因此，海南廣場6樓使用的小天鵝牌中央空調的故障仍未得到廠商的妥善處理。
問題之二
劉先生:科龍空調噪音太大,其售后服務太差
海口市民劉先生稱，科龍空調售后服務太差。他去年買了一臺科龍牌空調，使用時發現空調噪音太大，反映到售后服務部卻說這是正常現象，還讓劉先生把空調送到維修點。后來該空調頻繁出現大堆問題，劉先生不得不多次撥打服務熱線與售后服務交涉，最終售后服務卻以劉先生當初購買空調時沒有書面承諾為由不給予解決。
由于工作較忙，劉先生就將空調擱置家中不使用了。劉先生對售后的服務態度倍感很無奈：“空調廠商沒有完善的售后服務，也沒能夠提供購買時的所有必要的書面資料，這樣確實不方便客戶投訴。而且對方不應該在用戶購買空調出了問題后，不僅不積極上門服務，而且還推卸責任。”
問題之三
蒙小姐:美的空調不制冷,同樣問題反復出現
家住瓊海市加祥街的蒙小姐說，去年年底在附近的商場購買了一臺美的空調，用了一段時間后，發現空調開始不制冷，將度數調到最低仍不感到涼快，甚至開著空調還要吹風扇。6、7月的高溫天氣使人徹夜難眠，很影響睡眠質量，并且室外機聲音很大，管道還不停地漏水，晾衣服的陽臺墻壁等多處遭水淋。蒙小姐便撥打該廠商的24小時服務熱線，對方答應派維修工來處理，但遲遲不見維修人員上門來。于是蒙小姐連續幾天都在聯系售后，經過多次催促與交涉，對方才派維修工來看現場。關于空調為何不制冷，維修人員檢測為漏氨，說加氨就沒有問題了。
但過段時間后類似情況仍然頻繁出現，卻一直沒得到妥善處理，蒙小姐感覺自己被忽悠了：“花錢買空調不但不省心，反而累壞了自己。”
商家玩游戲之一
上門服務并非全天24小時
據海南大部份空調用戶反映，使用的空調承諾的24小時服務熱線經常無法接通，上門服務也不及時。那么,海南地區的空調售后服務是否全天24小時接聽熱線與上門服務?中國企業新聞網海南頻道針對此項問題展開了調查。
記者于8月14日23時至16日1時,分別撥打了格力、美的、科龍、海爾、志高、奧克斯、LG、春蘭、三菱、松下等品牌空調的24小時全國統一服務熱線和海南地區的國美、蘇寧等專業家電賣場的服務熱線，除了格力空調的24小時服務熱線是語言留言外，其余的全國統一服務熱線均有人接聽，還主動詢問來電者的姓名、詳細地址與聯系方式，以便派定點維修處的工作人員上門處理，并表示該熱線24小時有人接聽，但工作人員不一定是全天24小時上門服務。
據了解，海南有些空調專賣店或商場，以及各品牌廠家在海南設的定點維修處，因營業時間參差不齊，無法24小時接聽電話。16日，記者撥打海口蘇寧電器售后熱線時，對方正在通話中，一會再連續重撥了幾遍都無人接聽，當時正好是晚上21點。
商家玩游戲之二
其售后承諾概念模糊
各大品牌廠商除了開設24小時服務熱線外，其它相關承諾幾乎雷同，并且文字概念模糊。
例如，格力空調承諾，購買該品牌空調整機的，免費包修6年，包括壓縮機、各類風扇電機、主控板、接收頭、溫控器及遙控器等家用空調所有零部件，從2005年1月1日以后購買的產品開始實行。還承諾對于購買該品牌空調用戶不定期回訪，了解使用狀況和服務質量，解決存在問題。
美的空調鄭重承諾，購買該品牌空調整機的免費包修6年，免費送貨上門、安裝。常為空調做“體檢”，定期上門對空調進行全面保養、檢查。
志高也作出承諾，表示對該品牌用戶購買的整機3年包修，壓縮機6年包修，零配件終身免費更換。
同時，海爾也組立了一支集團軍作戰，承諾為用戶提供無憂6年包修服務。
然而，我們在明珠廣場某空調賣場看到擺著的奧克斯空調的宣傳單，單上標著“6年包修，10年免檢”、“6個24小時承諾”、“4項嚴格標準”、“3清潔”類似的文字。
一些銷售商故意玩弄文字，將“包修”變“保修”，雖只一字之差，卻讓免費變成了收費。事實上，包修是完全免費的，而保修是可以收費的。許多消費者對這兩個概念沒有區分。正因為如此，像“零部件終身免費更換，整機3年保修，壓縮機6年保修”類似的承諾很容易迷惑消費者。
專家意見
承諾多但不可忽略服務質量
對于廣大消費者而言，廠商承諾越多，服務就越容易泛濫。任何一空調用戶都希望能購買到一臺既實惠又實用的空調，能省心省事。
據知名消費投訴網站統計，今年7月份該站共受理空調投訴608宗，有效投訴597宗，與去年同期相比增加了54.26%；截止至8月8日，已解決的空調投訴達546宗，其中海爾、海信、科龍、長虹等投訴解決率較高。
 據專家分析，空調消費投訴集中反映出來的突出問題有以下幾方面：一是空調安裝質量參差不齊，由于安裝不合格，很多消費者購買的空調安裝后出現不制冷、漏水、噪音大等問題；二是送貨安裝不及時，部分商家只顧銷售、忽視售后服務，消費者埋單后不及時送貨上門及安裝；三是售后服務不到位侵害消費者權益，如商家不按承諾上門免費檢查服務或空調使用過程中出現問題，符合退換貨條件，但商家不履行，導致糾紛。