曾經，小天鵝的一句廣告語“全心全意 小天鵝電器”隨著這只美麗的小天鵝飛入千家萬戶，深入人心。使得一代人為之心動，成為選擇小天鵝電器的緣由。如今，恐怕這只天鵝就算有心也無力飛入千家萬戶了。
      僅09年前四個月，有關部門受理小天鵝投訴86宗，而08年同期僅為18宗，投訴增長率達477.78%。值得一提的是，有關售后服務方面的投訴竟然達到了68%，并且僅僅投訴企業“售后服務不及時”就占了40%。
一葉知秋小天鵝何時能重新“全心全意”
    作為家電企業，售后服務的質量可以說是企業的生命線，而其中“及時性”更是重中之重，消費者在購買產品時無疑與企業簽訂了“終身契約”，而現在企業單方面“毀約”，對其口碑的建立、產品的知名度方面的打擊無疑是致命的。
    俗話說“一葉知秋”，下面是幾個關于小天鵝洗衣機的投訴案例，從其表現情況來看，如果小天鵝方面再沒有及時的補救措施，高飛之路可謂“路漫漫其修遠兮”。
洗衣機抖動厲害 售后稱：與質量無關 幾經周折退款成功
“新買的洗衣機波輪與滲水桶連接處的縫隙很大，甚至可以塞進一枚1元硬幣，洗衣機這樣還能用嗎？”近日，南昌市民楊女士向本報投訴小天鵝洗衣機南昌售后部。
投訴 洗衣機波輪縫隙較大 　　      楊女士告訴記者，2月21日，她花2095元在廣場一家電城購買了一臺小天鵝電腦全自動波輪洗衣機。3月3日，她在使用過程中發現，洗衣機一進入甩干程序后就震動得十分厲害，波輪經常偏向一邊。3月10日，小天鵝洗衣機南昌售后部上門對洗衣機進行檢修。
    “當時維修人員發現洗衣機波輪與滲水桶連接處的縫隙很大，明顯不對稱，大到可以放進一枚1元的硬幣”。楊女士說，維修人員還稱，如果一個5角錢的硬幣從縫隙處進入滲水桶，還不至于砸壞滲水桶，但是如果是1元硬幣進入滲水桶，肯定會將桶壁砸破。
“小天鵝” 稱：不屬于質量問題
對此，小天鵝洗衣機南昌售后部工作人員表示，波輪與桶底連接處出現稍大的縫隙比較正常，他們認為硬幣不太可能如此之巧掉進滲水桶內。該工作人員表示，該隱患不一定會造成洗衣機損壞，同時用戶也有責任避免硬幣進入洗衣機內。她認為，用戶反映的情況不屬于質量問題，也不在包換范圍內。
結果 “小天鵝”同意退款
南昌市西湖區消協秘書長張和庚認為，根據相關規定，經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取防止危害發生的措施。在該起糾紛中，顧客向廠家反映洗衣機波輪存在縫隙過大，廠家應當保證排除該隱患。
最后，經過消協調解，小天鵝洗衣機南昌售后部同意為楊女士退款。


工作效率太低 推脫維修過保
    懷化沅陵縣網友劉小姐曾在紅網發帖，反映小天鵝洗衣機懷化售后服務部工作效率太低，“洗衣機壞了快半年，因為零部件缺貨，故障至今未解決”。后經紅網記者反饋，小天鵝售后服務承諾，將在最短時間內解決此問題。
    然而，劉小姐近日再次在紅網《百姓呼聲》欄目發帖，質疑小天鵝洗衣機在保修期內維修收費不合理。她在帖中稱，4月24日，她接到沅陵縣小天鵝售后服務的電話，稱總部現在可將更換的配件派發下來，但需要消費者自己承擔配件的費用，理由是洗衣機現已“過保”。“關于維修費由誰來承擔，該服務點也沒做具體回復。”
一葉知秋小天鵝何時能重新“全心全意”
    　劉小姐認為，洗衣機出現故障報修時并未過保修期，至于現在“已過保”是小天鵝無法提供配件所致，廠家應嚴格遵守“三年保修”的售后服務承諾。為此，她還上傳了了購物發票和洗衣機第一次維修時的照片。小天鵝售后服務熱線10106767工作人員對此稱，“三年保修”的服務承諾是指免費維修，但更換配件的費用需要消費者承擔。
一葉知秋小天鵝何時能重新“全心全意”
    　湖南人和人律師事務所李炎輝律師認為，“三包”所說的保修期，是指一定期限內如現質量問題保證修好，其中包括配件的費用和維修成本費用。“保修與維修，是兩個修理內容不同的概念。既然廠家作出了‘三年保修’的承諾，就應該遵其義務，免費為消費者更換配件。”
零部件離奇早產
    近日，陜西的柳小姐就碰到了這樣離奇的事件。之后柳小姐便找廠家解釋，卻并未得到任何答復。“真不相信這么著名的家電企業竟然也存在這么大的產品質量欺詐！”柳小姐無奈地說道。
在牛奶行業“早產”現象似乎是潛規則，然而，在這種誠信度不佳的行業里，最終曝出了令世界震驚的三聚氰銨事件。
柳小姐洗衣機里的配件為何會早產，這是個有趣的話題，雖說這一問題對用戶的影響不大，但是，出現此問題卻始終不能給用戶一個說法，多少讓人感覺企業在遮捂著什么。


維修零部件漫天要價
    于2007年4月8日在廣州國美購買了小天鵝洗衣機，型號XQB60-501G，沒想到剛過了一年就發現洗衣機一邊進水一邊出水的問題。撥打隨洗衣機說明書附帶的“江蘇小天鵝營銷有限責任有限公司廣州客戶服務中心的電話020-34385129后，第二天即6/22號就有維修員來進行修理。
    當時換下了“單行程排水電機”一個，并說我們已經過了一年了，這個零部件不在重大部件保修范圍之列， 要價RMB180.00， 我們樓下的維修店對此類維修才開價RMB100.00, 在與小天鵝的維修人員協調溝通后， 我們相信了小天鵝的專業維修，支付了RMB120.00（含RMB30.00小天鵝的維修人員要求提供的上門費），小天鵝的維修人員開具了蓋有“無錫小天鵝銷售有限公司廣州銷售服務中心維修專用章”的收據一份， 注明的卻是“牽引器收費”并留下了他們主管莫永汪的大名及手機聯系方式。
    但事后， 我們打電話到小天鵝總部服務熱線：023-63000000咨詢， 小天鵝6/22下午值班的服務小姐說牽引器是屬于主要配件，牽引器是RMB90.00,  沒有上門費一說， 但是有加收RMB20.00的維修費， 但我們的洗衣機是在三年保修期內，不應收費，他們會調查情況并回復處理結果的，在經過了三天的等待時間后， 小天鵝020-84078907回復如下：小天鵝公司已經對維修人員做了內部處理， 但我們所說的牽引器不屬于主要配件三年保修之列， 所以收RMB120.00維修費是正確的。
    對于他們的回答， 作為弱勢的消費者， 我感到很迷茫，并有以下疑問：
    1.為何小天鵝總部熱線小姐確認牽引器屬于主要配件三年保修之列，而在小天鵝廣州的專業人士調查過后牽引器又變成非主要配件了？
    2.既然他們認為維修人員的行為是正確的， 為何又要對維修人員做內部處理呢？
    我雖然不明白為何換下的零件是“單行程排水電機”而小天鵝的維修人員卻在收據上標“牽引器收費”，但查看的小天鵝的網站上客戶心聲一欄中小天鵝管理員在2008-6-23 12:19:17關于主要配件的回復了解到， 主要配件為電腦板，電機，電容，離合器，牽引器等， 那就是我才買一年零兩個月的洗衣機，本次維修應該是在主要配件三年保修之列了， 為何小天鵝要收取RMB120.00呢？ 
    很遺憾的是， 當我再次在6/24打通小天鵝總部023-63000000咨詢時， 小天鵝晚上的服務人員一位先生以他的電腦無法查到我之前的投訴為由掛斷了我的電話。