公司的歷史上經歷過數次“轉手”，08年最終“花落”美的，于是，具有童話色彩的美麗(美的)的小天鵝誕生了。    然而，這只“美麗的小天鵝”似乎并不“美麗”，據小天鵝公布的08年度年報顯示：公司實現銷售收入42.93億元，比去年同期減少14.15%;實現凈利潤4003萬元，比去年同期大降87.99%。企業業績下降盡管與08年全球經濟不景氣有關，但是，不可否認美的對小天鵝的初期整合并不成功。    正所謂得民心者得天下，企業得售后者才能得天下。如果說年報上的數據大幅度下滑是這只“美麗的小天鵝”的表象的話，那么，售后服務等深層次的問題更值得企業決策層去關注。    2009年1至4月，我們受理小天鵝投訴86宗，而08年同期僅為18宗，投訴增長率達477.78%。值得一提的是，有關售后服務方面的投訴竟然達到了68%，并且僅僅投訴企業“售后服務不及時”就占了40%。    售后服務是否及時直接反映企業售后服務質量優劣的重要指標，作為一家具有數十年歷史并建立了完善售后服務體系的名牌家電企業，售后服務不及時的比例較高，側面反映了小天鵝如今售后服務質量不佳的現狀。    下面幾個是較為典型的小天鵝洗衣機投訴案例，古人曰：一葉知秋，從小天鵝處理這幾位用戶問題時所表現出的服務品質來看，易主后的小天鵝的售后服務質量似乎并不讓人樂觀。    維修苦等半年，用戶望眼欲穿    “我等的花兒都謝了”。面對洗衣機遲遲得不到維修，湖南的劉小姐發出了這樣的感嘆。    劉小姐于2005年12月購買了一臺小天鵝洗衣機，使用期間，小問題不斷，由于不是大毛病，也就沒有太在意。2008年11月，三年保修期快要結束的時候，因洗衣機出現的故障較大，她便通知了當地的小天鵝售后服務部前來維修。    當地售后服務部派了一個年輕的師傅上門維修，但是這位師傅查不出問題離開了，之后再無音信。    一周后她再次打電話到當地售后服務部，小天鵝售后服務部又派出一位師傅過來，該師傅檢測后說是洗衣機的一個配件壞了，要當地調配件下來才能修。之后又一個星期過去，劉小姐又一次打電話給當地售后服務部，得到的答復是上面暫時沒有該型號配件。劉小姐第四次打電話給服務部的時，對方卻說臨近過年了，過年后再幫忙維修。年后第五次打電話，答復卻說還要等一個星期……
    就在劉小姐打算放棄的時候，3月12日，她卻意外地接到當地服務部的電話，說要等幾天配件來了，會盡快安排師傅過來維修。但是又一個星期過去了，仍無任何動靜，劉小姐第六次打電話過去后終于有了回音，維修師傅來了，同時也拿來了配件。    當師傅把劉小姐家洗衣機拆散之后，發現他所帶的配件不符，無法繼續維修，于是便把卸下的配件拿去縣城找配件去了，此去又是沒了蹤影。期間，劉小姐兩次打電話催促，對方的答復千篇一律——“我們盡快解決”。    劉小姐投訴后，經過網站工作人員的跟進，小天鵝承諾兩天內就會幫助用戶把機器修復。    “全心全意，小天鵝電器”，這是數十年來小天鵝電器一直給人們的承諾，但是，一臺機器從上一年的11月一直修到次年的3月仍未修復，僅這一點，小天鵝電器所謂的“全心全意”的服務理念就值得商榷。